Digitalisierung im Mittelstand: Warum der Prozess vor dem Tool kommt

Warum scheitern so viele Digitalisierungsprojekte im Mittelstand?

Ein Betrieb führt ein CRM ein, also eine Software zur Verwaltung von Kunden und Verkaufschancen, weil Angebote verloren gehen. Ein Jahr später gehen Angebote immer noch verloren, nur stehen sie jetzt in einer Datenbank. Das Werkzeug war nie das Problem. Unklar war, wer nach einem Angebot was bis wann tut.

Dieses Muster wiederholt sich bei Projektmanagement-Software, bei Ticketsystemen und bei jeder neuen Tabelle. Software bildet Abläufe ab. Ist der Ablauf unklar, bildet sie Unklarheit ab, und das Team pflegt zusätzlich zur eigentlichen Arbeit noch ein System.

Der Grund liegt selten in der Technik. Ein Werkzeug zu kaufen fühlt sich nach Fortschritt an und ist an einem Nachmittag erledigt. Einen Ablauf zu klären heißt dagegen, Zuständigkeiten zu benennen und Gewohnheiten infrage zu stellen. Das ist unbequemer, und genau deshalb wird es gern übersprungen. Im Mittelpunkt steht deshalb eine Frage: Wie gehst du vor, damit ein Werkzeug einen Ablauf tatsächlich verbessert? Dafür klären wir zuerst, was „Prozess vor Tool“ bedeutet, gehen dann die drei Schritte vom Aufnehmen über das Vereinfachen bis zur Auswahl durch und zeigen am Ende, wo sich Digitalisierung im Vertrieb zuerst lohnt.

Software macht einen guten Ablauf schneller und einen schlechten Ablauf teurer.

Was bedeutet „Prozess vor Tool“ konkret?

Ein Prozess ist nichts Kompliziertes. Gemeint ist die wiederkehrende Abfolge von Schritten, mit der in deinem Betrieb ein Ergebnis entsteht: aus einer Anfrage ein Angebot, aus einem Angebot ein Auftrag, aus einem Auftrag eine Rechnung. Zu jedem Schritt gehören eine zuständige Person, ein Auslöser und ein Ergebnis, das an den nächsten übergeben wird.

„Prozess vor Tool“ heißt: Du klärst diese Abfolge, bevor du über Software sprichst. Dafür gibt es eine feste Reihenfolge aus drei Schritten, die AVA-Reihenfolge: Aufnehmen, Vereinfachen, Auswählen. Jeder Schritt hat ein greifbares Ergebnis, und keiner darf übersprungen werden.

1. Aufnehmen

   Du schreibst auf, wie ein Vorgang heute tatsächlich läuft. Ergebnis ist eine Seite mit Schritten, Zuständigen und Wartezeiten.

2. Vereinfachen

   Du streichst Schritte, die niemand vermisst, und klärst jede Übergabe zwischen zwei Personen. Ergebnis ist ein kürzerer Ablauf mit klaren Zuständigkeiten.

3. Auswählen

   Erst jetzt suchst du ein Werkzeug, und zwar für den vereinfachten Ablauf. Ergebnis ist eine kurze Anforderungsliste und eine Entscheidung.

Schritt 1: Wie nimmst du einen Ablauf auf, wie er wirklich läuft?

Nimm einen einzigen Vorgang, der oft vorkommt und bei dem es spürbar hakt. Im Vertrieb ist das häufig der Weg von der Anfrage zum Angebot. Verfolge drei bis fünf echte Fälle der letzten Wochen und frage die Beteiligten, was sie getan haben. Wichtig ist der Unterschied zwischen dem Ablauf, wie er sein sollte, und dem Ablauf, wie er war. Dich interessiert nur der zweite.

Halte zu jedem Schritt vier Dinge fest: Wer macht es? Was löst den Schritt aus? Wie lange dauert die reine Arbeit? Wie lange liegt der Vorgang danach, bis der nächste Schritt beginnt? Die letzte Frage ist die wichtigste, denn die meiste Zeit geht in der Regel beim Warten verloren.

Im Beispiel stecken in zehn Tagen Durchlaufzeit nur rund zweieinhalb Stunden Arbeit. Ein schnelleres Kalkulationsprogramm würde daran fast nichts ändern. Der Hebel liegt bei den Übergaben: Warum wartet die Kalkulation vier Tage auf eine Freigabe, die zehn Minuten dauert?

Schritt 2: Was kannst du vereinfachen, bevor du automatisierst?

Jetzt gehst du die Liste Schritt für Schritt durch und stellst vier Fragen. Sie kosten nichts, und sie sparen oft mehr Zeit als jede Software.

• Kann der Schritt weg? Wer würde es merken, wenn er ab morgen entfällt? Wenn niemand, streiche ihn.
• Kann die Übergabe weg? Jede Übergabe zwischen zwei Personen erzeugt Wartezeit. Prüfe, ob eine Person zwei Schritte am Stück erledigen kann.
• Kann eine Regel die Entscheidung ersetzen? Eine Freigabe für jedes Angebot lässt sich oft durch eine Grenze ersetzen, etwa: Angebote bis zu einem festgelegten Betrag gehen ohne Freigabe raus.
• Ist klar, wann der Schritt fertig ist? Formuliere für jeden Schritt ein Ergebnis und eine Frist, zum Beispiel: Rückruf am selben oder nächsten Werktag.

Im Beispielbetrieb führen diese Fragen zu drei Änderungen. Das Büro vereinbart beim ersten Kontakt direkt den Termin zur Bedarfsklärung. Standardangebote gehen ohne Freigabe raus. Und jedes Angebot bekommt beim Versand ein Datum zum Nachfassen. Bis hierhin ist noch keine Software im Spiel.

Schritt 3: Wie wählst du das passende Werkzeug aus?

Aus dem vereinfachten Ablauf ergibt sich die Anforderungsliste fast von selbst. Sie beschreibt, was das Werkzeug in deinem Ablauf leisten muss. Eine Funktionsliste des Herstellers beschreibt dagegen, was das Werkzeug alles kann. Das ist ein großer Unterschied, denn jede Funktion, die du nicht brauchst, macht die Bedienung schwerer.

• Jeder Schritt des Ablaufs lässt sich mit einem Zuständigen und einer Frist abbilden.
• Das Werkzeug erinnert von selbst an fällige Schritte, etwa ans Nachfassen.
• Eine Ansicht zeigt ohne Filtern, welche Vorgänge gerade wo liegen.
• Ein neues Teammitglied kann den Ablauf nach kurzer Einweisung bedienen.
• Die eine Zahl, an der du Erfolg misst, lässt sich ohne Handarbeit ablesen.
• Datenschutz und Speicherort der Daten sind geklärt.

Oft zeigt sich an dieser Stelle, dass ein vorhandenes Werkzeug genügt, wenn es endlich einheitlich genutzt wird. Manchmal reicht eine geteilte Liste mit Erinnerungen. Und manchmal braucht es tatsächlich ein neues System. Der Unterschied zu früher: Du weißt jetzt, wofür.

Wo lohnt sich Digitalisierung im Vertrieb zuerst?

Der Maßstab ist einfach: Bringt es Zeit oder Umsatz? Im Vertrieb sind das meist Routinen, die heute am Gedächtnis einzelner Personen hängen. Solange jemand daran denken muss, fällt der Schritt aus, sobald es voll wird. Genau dann ist er am wichtigsten.

Beginne mit einer dieser Routinen. Wenn sie nach vier Wochen ohne Nachfragen läuft, kommt die nächste. Diese Reihenfolge wirkt langsam, ist aber schneller als ein großes Projekt, das alles gleichzeitig umstellt und nach einem halben Jahr im Tagesgeschäft versandet.

Woran erkennst du ein gutes Digitalisierungsprojekt?

Ein gutes Projekt lässt sich an drei Merkmalen erkennen, und alle drei kannst du vor dem Start prüfen.

• Es hat einen Ablauf als Gegenstand. Der Projektname lautet „Angebote in drei Tagen“ und nennt kein Produkt.
• Es hat eine Zahl. Etwa die Tage von der Anfrage bis zum Angebot oder der Anteil nachgefasster Angebote. Du misst sie vorher und nachher.
• Es endet mit einer Entscheidung darüber, was nicht mehr gemacht wird. Die alte Tabelle wird abgeschaltet, die doppelte Freigabe entfällt.

Erste Schritte für diese Woche

Du brauchst dafür kein Budget und keinen Berater. Ein Blatt Papier und eine Stunde mit den Beteiligten genügen für den Anfang.

1. Wähle einen Vorgang, der häufig vorkommt und bei dem Kunden oder Kollegen regelmäßig nachfragen müssen.
2. Verfolge drei echte Fälle und notiere je Schritt: wer, Arbeitszeit, Liegezeit danach.
3. Markiere die längste Liegezeit und stelle die vier Fragen zum Vereinfachen.
4. Vereinbare eine einzige Änderung und eine Zahl, an der ihr sie nach vier Wochen messt.
5. Sprich erst danach über Software, mit der Anforderungsliste aus deinem Ablauf in der Hand.

Wer so vorgeht, kauft seltener Software und nutzt die vorhandene besser. Die Digitalisierung wird dadurch kleiner, als sie in Prospekten aussieht, und sie zahlt sich früher aus.

Fasst man das zusammen, ergibt sich: Ein Werkzeug verbessert einen Ablauf dann, wenn der Ablauf vorher aufgenommen, vereinfacht und mit einer Zahl versehen wurde, an der sich die Verbesserung messen lässt. Wer diese Reihenfolge umdreht, digitalisiert die bestehende Unklarheit. Der Kauf der Software ist deshalb der letzte Schritt, nicht der erste.