Online-Terminbuchung: Werkzeuge im Vergleich und wann sie Anfragen erhöht

Wann lohnt sich eine Online-Terminbuchung für einen Betrieb?

Ein Interessent schreibt über das Kontaktformular, dass er gern über ein Projekt sprechen würde. Der Vertrieb antwortet am nächsten Tag mit drei Terminvorschlägen. Zwei Tage später kommt die Antwort, dass keiner passt, dazu zwei Gegenvorschläge, von denen einer inzwischen belegt ist. Nach einer Woche steht der Termin, oder der Interessent hat in der Zwischenzeit mit einem Wettbewerber gesprochen. Online-Terminbuchung verspricht, dieses Hin und Her abzuschaffen.

Dieser Vergleich beantwortet die Frage: Welche Arten von Werkzeugen zur Online-Terminbuchung gibt es, und wann erhöht eine Terminbuchung die Zahl der Anfragen und Gespräche? Dafür klären wir zuerst die Begriffe und ein Modell aus der Psychologie, das erklärt, warum ein fester Termin verbindlicher ist als eine Absicht. Danach sehen wir, was die Forschung über ausgefallene Termine weiß, vergleichen vier Werkzeugarten und wägen zwei Sichtweisen ab. Am Ende stehen Regeln für die Einrichtung.

Ein Buchungslink verkauft nichts. Er verkürzt die Zeit zwischen dem Moment, in dem jemand sprechen will, und dem Gespräch.

Was ist Online-Terminbuchung, und warum wirkt ein fester Termin?

Online-Terminbuchung bedeutet, dass ein Interessent oder Kunde selbst einen freien Termin aus dem Kalender des Betriebs auswählt, ohne vorher mit jemandem sprechen zu müssen. Das Werkzeug zeigt nur die Zeiten, die der Betrieb freigegeben hat, trägt den Termin in beide Kalender ein, verschickt eine Bestätigung und meist auch Erinnerungen. Im Beitrag Der Anfrageweg auf der Website ist die Terminbuchung einer von drei Anfragewegen, neben Formular und Rückrufbitte.

Warum ein fester Termin verbindlicher ist als eine offene Absicht, erklärt das Modell der Durchführungsabsichten, englisch Implementation Intentions, das der Psychologe Peter Gollwitzer ab den 1990er Jahren entwickelt hat. Eine Durchführungsabsicht ist ein Wenn-dann-Plan: Wenn Situation X eintritt, dann tue ich Y. Sie unterscheidet sich von einer bloßen Zielabsicht wie „Ich will mich mit dem Anbieter austauschen“ dadurch, dass sie festlegt, wann, wo und wie gehandelt wird.

Gollwitzer und Sheeran (2006) haben die Studien dazu in einer Metaanalyse zusammengefasst und fanden eine mittlere bis große Wirkung solcher Pläne auf das Erreichen von Zielen. Webb und Sheeran (2008) untersuchten, warum das so ist. In einer Metaanalyse von 66 Tests veränderten Wenn-dann-Pläne weder die Stärke der Absicht noch das Zutrauen in die eigene Fähigkeit nennenswert. Ihre Wirkung beruhte darauf, dass die festgelegte Gelegenheit im Gedächtnis leichter verfügbar war und fest mit der geplanten Handlung verknüpft wurde.

Was weiß die Forschung über ausgefallene Termine?

Der wichtigste Nachteil gebuchter Termine ist, dass manche nicht wahrgenommen werden. Amberger und Schreyer (2024) haben die Forschung zu nicht wahrgenommenen Terminen über Fachgrenzen hinweg ausgewertet: 98 Studien, davon 41 zu Ursachen und 57 zu Gegenmaßnahmen, vor allem aus Gesundheitswesen, Bildung und Sport. Bei den Ursachen fanden sie trotz aller Unterschiede Gemeinsamkeiten, die vor allem mit den Eigenschaften des Angebots und den Kosten der Teilnahme zusammenhängen. Ein wiederkehrendes Muster: Je länger die Zeit zwischen Buchung und Termin, desto häufiger fällt er aus.

Bei den Gegenmaßnahmen dokumentieren die Autoren vor allem für Erinnerungen eine vielversprechende Wirkung. Insgesamt sei das Wissen über wirksame Gegenmaßnahmen aber weniger gesichert als das über Ursachen. Ein Beispiel für eine gut belegte Gestaltung liefern Liu und KC (2023): In ihrem Feldversuch senkten Erinnerungen per Kurznachricht, die zusätzlich auf die lange Wartezeit bis zum nächsten freien Termin hinwiesen, die Zahl der ausgefallenen Termine um 28,6 Prozent. Der Hinweis machte die Kosten eines verpassten Termins sichtbar.

Beide Arbeiten stammen überwiegend aus dem Gesundheitswesen und aus Verbrauchermärkten. Für Erstgespräche im B2B gibt es kaum Studien. Die Mechanismen lassen sich aber übertragen: Ein Termin in drei Wochen ist verletzlicher als einer in drei Tagen.

Vier Arten von Werkzeugen im Vergleich

Statt einzelne Produkte zu bewerten, vergleiche ich vier Arten von Werkzeugen nach denselben Kriterien. Die Beispiele dienen der Orientierung, Funktionen und Preise sollten vor einer Entscheidung beim Anbieter geprüft werden.

Ein Beispiel für die Unterschiede innerhalb einer Art: Bei Google Kalender können Nutzer mit persönlichem Konto oder bestimmten einfachen Workspace-Tarifen nach Angaben von Google eine Buchungsseite mit unbegrenzten Terminen kostenlos anlegen. Mehrere Terminarten mit eigenen Seiten und weitere Erinnerungen gibt es nur in berechtigten kostenpflichtigen Tarifen. Microsoft Bookings ist nach Angaben von Microsoft in den Business-Tarifen von Microsoft 365 enthalten.

Für die meisten kleinen Betriebe ist die erste oder dritte Art der vernünftige Anfang. Wer schon einen Kalender in Google oder Microsoft nutzt, braucht für ein einfaches Erstgespräch meist kein weiteres Werkzeug. Wer ein CRM führt, sollte prüfen, ob es eine Terminfunktion hat, bevor er ein zusätzliches Werkzeug einführt. Welche Funktionen ein kleines Team in einem CRM wirklich braucht, beschreibt der Beitrag CRM für kleine Unternehmen.

Zwei Sichtweisen: Erhöht Terminbuchung die Anfragen oder schreckt sie ab?

Die erste Sichtweise sagt, Terminbuchung erhöht die Anfragen. Sie senkt die Hürde, weil der Interessent nichts formulieren muss, sie wirkt rund um die Uhr, und sie nutzt den Moment, in dem jemand sprechen will. Der Beitrag über den Anfrageweg nennt eine Untersuchung von Oldroyd, McElheran und Elkington (2011), nach der Unternehmen im Schnitt 42 Stunden brauchten, um auf eine Online-Anfrage zu reagieren. Eine Terminbuchung verkürzt diese Zeit auf null.

Die zweite Sichtweise sagt, Terminbuchung schreckt ab oder bringt die falschen Termine. Ein Kalenderlink ohne Erklärung verlangt vom Interessenten eine Festlegung, bevor er weiß, worauf er sich einlässt. Bei Geschäftskunden, die zuerst eine Frage klären wollen, wirkt das wie ein Verkaufsgespräch, das sie nicht bestellt haben. Und wer ohne jede Vorprüfung bucht, belegt Zeit, die für passende Interessenten fehlt.

Ich halte beide Sichtweisen für richtig, je nach Lage des Interessenten. Die Terminbuchung erhöht Anfragen dort, wo ein Gespräch ohnehin der übliche nächste Schritt ist und der Interessent weiß, was ihn erwartet: Dauer, Form, Inhalt. Sie hilft wenig, wo das Anliegen erst erklärt oder Unterlagen geprüft werden müssen. Dort ist das Formular besser, und die Terminbuchung folgt als zweiter Schritt. Für die meisten Betriebe heißt das: ein Hauptweg und ein Nebenweg, nicht drei gleichrangige.

Wie richtest du die Terminbuchung so ein, dass Termine stattfinden?

Aus den Befunden ergeben sich klare Regeln. Sie ergänzen die fünf Schritte aus dem Beitrag über den Anfrageweg.

1. Kurze Vorlaufzeit anbieten

   Termine in den nächsten drei bis zehn Werktagen freigeben, nicht erst in drei Wochen. Lange Vorlaufzeiten hängen mit mehr Ausfällen zusammen.

2. Den Termin konkret machen

   Auf der Buchungsseite stehen Dauer, Form, Name der Gesprächsperson mit Foto und ein Satz, was im Gespräch passiert und was danach. So wird der Termin zu einem Wenn-dann-Plan mit klarem Bild.

3. Eine Frage zur Vorprüfung stellen

   Eine einzige Pflichtfrage, etwa nach dem Anliegen oder der Betriebsgröße. Sie hilft bei der Vorbereitung und hält offensichtlich unpassende Buchungen fern.

4. Puffer und Grenzen festlegen

   Zwischen Terminen 15 Minuten Puffer, höchstens drei bis vier Erstgespräche am Tag, Buchung frühestens am nächsten Werktag. Sonst wird der Kalender zur Falle.

5. Erinnern und Verschieben erleichtern

   Bestätigung sofort, Erinnerung am Vortag mit einem Link zum Verschieben. Ein verschobener Termin ist besser als ein ausgefallener.

6. Quelle mitgeben

   Der Buchungslink in Anzeigen, Mails und auf der Messeseite trägt eine Kennung, damit jeder Termin seine Quelle bis zum Auftrag behält.

Wie ein Erstgespräch aufgebaut sein sollte, damit aus dem Termin ein nächster Schritt wird, beschreibt der Beitrag Das Erstgespräch im Vertrieb. Bestätigung, Erinnerung und Übertragung ins CRM sind typische Routineaufgaben, die sich automatisieren lassen, wie der Beitrag Vertrieb automatisieren zeigt.

Wie misst du, ob die Terminbuchung Anfragen erhöht?

Ob sich die Terminbuchung lohnt, zeigt ein Vergleich vorher und nachher über mindestens drei Monate. Gezählt werden alle Anfragen über alle Wege, denn eine Terminbuchung kann auch Anfragen vom Formular abziehen, ohne neue zu bringen.

Für Anzeigen und Messen ist der Buchungslink oft der direkteste Weg vom Interesse zum Gespräch. Wie die Zielseite einer Anzeige aufgebaut sein sollte, wenn sie einen Termin verspricht, beschreibt der Beitrag Anzeigen und Zielseite zusammendenken. Wie sich Messetermine vorab buchen lassen, zeigt der Beitrag Messeauftritt digital verlängern.

Der nächste Schritt

• Klären, welcher Schritt nach einer Anfrage in deinem Betrieb üblich ist: Gespräch oder schriftliche Auskunft.
• Prüfen, ob dein vorhandener Kalender oder dein CRM bereits eine Buchungsfunktion hat.
• Eine Terminart für ein Erstgespräch anlegen: Dauer, Form, Gesprächsperson, ein Satz zum Ablauf.
• Nur Termine in den nächsten drei bis zehn Werktagen freigeben, mit Puffer und Tagesgrenze.
• Eine Pflichtfrage zur Vorprüfung und eine Erinnerung am Vortag mit Verschiebelink einrichten.
• Vertrag zur Auftragsverarbeitung und Datenschutzerklärung prüfen.
• Die Zahl aller Anfragen und Erstgespräche der letzten drei Monate notieren, um später vergleichen zu können.

Fazit: Wann erhöht Online-Terminbuchung die Anfragen?

Die Leitfrage lautete, welche Arten von Werkzeugen es gibt und wann eine Online-Terminbuchung die Zahl der Anfragen und Gespräche erhöht. Vier Werkzeugarten stehen zur Wahl: Buchungsseiten im vorhandenen Kalender, eigenständige Terminwerkzeuge, Terminfunktionen im CRM und Branchensysteme. Für die meisten kleinen Betriebe reicht die Funktion, die im vorhandenen Kalender oder CRM schon steckt. Das Modell der Durchführungsabsichten erklärt, warum ein fester Termin verbindlicher ist als eine Absicht, und die Forschung zu ausgefallenen Terminen zeigt, dass kurze Vorlaufzeiten und Erinnerungen helfen.

Die Terminbuchung erhöht Anfragen dort, wo ein Gespräch der übliche nächste Schritt ist und der Interessent weiß, was ihn erwartet. Wo das Anliegen erst erklärt werden muss, bleibt das Formular der bessere Hauptweg. Das Werkzeug ist dabei der kleinere Teil der Entscheidung. Den größeren Teil bilden ein ehrlich gepflegter Kalender, kurze Vorlaufzeiten und ein Gespräch, das hält, was die Buchungsseite verspricht.